«Hay que ser suave con las personas y muy duro con los conflictos». Esta frase, que puede parecer muy evidente, la aprendí hace ya algunos años en el primer curso sobre Community Management que hice, de la mano de Enrique San Juan (periodista especializado en nuevas tecnologías).
Y así es precisamente cómo debe actuarse en una crisis: hay que ser duro. Pero duro no con los que supuestamente nos atacan, sino duro a la hora de exigir a nuestro equipo y/o superiores respuestas y soluciones.
Recordemos que el proceso de quejas del usuario ha cambiado: inicialmente sólo podíamos mostrar nuestro enfado o frustración vía carta; más tarde, ya usamos el teléfono y, ya en una época más digital, el e-mail. Pero todo el proceso cambió cuando las quejas se empezaron a difundir vía redes sociales.
Actualmente el usuario te señala de una forma tan rápida como mandando un tweet en que se queja de nuestro producto/servicio y te menciona (¡OJO! o no menciona directamente al usuario. Eso nos recuerda lo fundamental de monitorizar a diario qué se dice de nuestra marca)
Lo peor es que, además, tiene muchas facilidades para agrupar a un conjunto de usuarios («afectados» o no; simplemente quizás que empatizan con su queja) y señalarte en grupo.
Vamos ahora al grano. Como community manager, ¿qué tengo que tener en cuenta en casos de crisis?
- Primero y fundamental: hay que ser cuidadosos y empáticos con nuestro lenguaje y respuestas: hay sentimiento detrás de una queja
- Dar la cara sin dejar pasar el tiempo (recordemos lo bien que le fue a Donettes el «os estamos escuchando» mientras le caía el aluvión de «a pedir al metro«)
- Asumir que muy probablemente el usuario tenga razón
- No perderemos la calma
- Hay que actuar en coordinación con la Dirección General o con el Comité de crisis que, previamente y por organigrama, esté constituido para tal fin
- Hablar siempre en positivo (y pedir disculpas cuando sea necesario… ¡¡en abierto!!)
- No censurar mensajes ni ocultar verdades (recordemos que aunque en Twitter no es posible, en una página de Facebook es muy fácil, y puede llegar a ser tentador, el eliminar un mensaje que no nos gusta. Ojo que puede ser peor el remedio que la enfermedad…)
- Investigar hechos, causas y responder con evidencias y argumentos sólidos.
- Dar soluciones y cumplirlas
Recordemos la importancia de humanizar la marca. Errar es humano… mentir no (y a nadie le gusta que le mientan). No olvidemos que una crisis bien gestionada es una buena oportunidad para que el usuario vea que nuestra marca se preocupa por él, así que nada de negatividades del tipo «mi reputación se va a pique» desde el principio.