Requisitos, sólo dos: usar Chrome (aunque entiendo que también hay otros navegadores con un pluggin preciso para pinnear) e instalarse la extensión de Chrome para pinnear desde cualquier sitio.

Una vez con esto, ya podemos añadir texto fácilmente a los pins que creemos desde su página de origen. Para ello, sólo hay que:

1) Seleccionar texto con el ratón (como si fuéramos a copiarlo y pegarlo posteriormente, pero sin hacerlo)

2) Botón derecho del mousse>> Pin image to Pinterest

3) Se nos abrirá el recuadro con el nuevo pin, en el que podemos seleccionar en que tablero lo queremos añadir, y como podemos ver en la imagen de ejemplo el texto previamente seleccionado ya se ha añadido sólo sin necesidad de copiar y pegar.

¿Por qué es útil este truco? Fácil. A menudo caemos en el error de pensar que ya que Pinterest es una red social dedicada a las imágenes podemos prescindir totalmente del texto, y no es cierto. Es verdad que una imagen vale más que mil palabras pero, aun así, añadir una explicación a lo que mostramos nunca está de más.

En uno de mis clientes, Rekord Motor, en los que Pinterest forma parte de su estrategia Social Media, hemos creado un tablero exclusivamente para las novedades del mundo del motor. Claro está que las imágenes valen más que nada, porque además es lo que la gente quiere ver, pero aun así la imagen de la novedad no vale mucho si no la acompañas de un texto explicando qué modelo es y cuándo tiene previsto salir al mercado.

Espero que os sea tan útil como a mí 😉

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Y así es precisamente cómo debe actuarse en una crisis: hay que ser duro. Pero duro no con los que supuestamente nos atacan, sino duro a la hora de exigir a nuestro equipo y/o superiores respuestas y soluciones.

Recordemos que el proceso de quejas del usuario ha cambiado: inicialmente sólo podíamos mostrar nuestro enfado o frustración vía carta; más tarde, ya usamos el teléfono y, ya en una época más digital, el e-mail. Pero todo el proceso cambió cuando las quejas se empezaron a difundir vía redes sociales.

Actualmente el usuario te señala de una forma tan rápida como mandando un tweet en que se queja de nuestro producto/servicio y te menciona (¡OJO! o no menciona directamente al usuario. Eso nos recuerda lo fundamental de monitorizar a diario qué se dice de nuestra marca)

Lo peor es que, además, tiene muchas facilidades para agrupar a un conjunto de usuarios («afectados» o no; simplemente quizás que empatizan con su queja) y señalarte en grupo.

Vamos ahora al grano. Como community manager, ¿qué tengo que tener en cuenta en casos de crisis?

• Primero y fundamental: hay que ser cuidadosos y empáticos con nuestro lenguaje y respuestas: hay sentimiento detrás de una queja
• Dar la cara sin dejar pasar el tiempo (recordemos lo bien que le fue a Donettes el «os estamos escuchando» mientras le caía el aluvión de «a pedir al metro«)
• Asumir que muy probablemente el usuario tenga razón
• No perderemos la calma
• Hay que actuar en coordinación con la Dirección General o con el Comité de crisis que, previamente y por organigrama, esté constituido para tal fin
• Hablar siempre en positivo (y pedir disculpas cuando sea necesario… ¡¡en abierto!!)
• No censurar mensajes ni ocultar verdades (recordemos que aunque en Twitter no es posible, en una página de Facebook es muy fácil, y puede llegar a ser tentador, el eliminar un mensaje que no nos gusta. Ojo que puede ser peor el remedio que la enfermedad…)
• Investigar hechos, causas y responder con evidencias y argumentos sólidos.
• Dar soluciones y cumplirlas

Recordemos la importancia de humanizar la marca. Errar es humano… mentir no (y a nadie le gusta que le mientan). No olvidemos que una crisis bien gestionada es una buena oportunidad para que el usuario vea que nuestra marca se preocupa por él, así que nada de negatividades del tipo «mi reputación se va a pique» desde el principio.

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Hace pocos meses, un empleado de una multinacional de software me explicaba que su empresa había dado el salto a redes sociales y para incentivar la colaboración de los trabajadores en las mismas estaban realizando sorteos entre los participantes (con premios bastante jugosos, por cierto: new Ipad, fin de semana en pareja, etc.). La verdad es que la idea me pareció magnífica (aunque por el sector de la empresa me extrañó la necesidad de incentivos…) porque, como ya sabréis y seguramente habréis vivido muchos, hacer que los trabajadores se sumen al carro socialmedia de la marca no es siempre tarea facil.

Para ello, aquí dejo algunos consejos de qué pueden hacer los empleados de una empresa en distintas redes sociales para integrarse mejor en la estrategia Social Media y, al mismo tiempo, dar mayor visibilidad a la marca.

FACEBOOK:

1. La más lógica y evidente aunque no siempre se cumpla: darle «Me gusta» a nuestra página de marca. Aunque no se puede obligar a nadie a hacerlo, en una empresa con un mínimo de motivación no debería ser demasiado difícil que una parte de la plantilla se sume a la página de empresa.
2. Integrar en “empresa”/”lugar de trabajo” el nombre de la marca. Suele pasar que hay varias denominaciones (algunos lo escriben con mayúsculas; otros, minúsculas; otros con siglas con puntos; otros, sin…). Optemos por escoger, todos, la misma y comunicarlo. Un momento óptimo para hacerlo es en una reunión posterior a la presentación del Plan Social Media (demos tiempo a que todos hayan podido entender y digerir qué haremos y qué comporta) donde se pueden dar consejos como los de este post y aclarar dudas.
3. Anunciar a los contactos (amigos) de cada uno la creación de la página Facebook en el Timeline de cada uno de los que se ofrezcan a colaborar, con un mensaje de llamada a la acción: “Mi marca ya tiene su página Facebook oficial: ¡ÚNETE! Y ayúdanos a crecer”
4. Para empleados con tareas claramente comerciales y que tengan un perfil abierto que lo usen exclusiva y únicamente como captación comercial, es bueno ponerle CARA y no logo a su imagen de perfil (hay gente que abre una cuenta con nombre «José  López MI MARCA», y lo acompaña de un avatar impersonal en que sólo aparece el logotipo de la misma. Es fundamental que una empresa está constituida por PERSONAS. Eso es lo que nos hace especiales y únicos y es lo que hay que transmitir. Sería ideal poner una foto de la persona en cuestión acompañada del logo de la marca.
5. En los inicios de nuestra salida a Redes Sociales, se agradecerá que, además de seguir a la empresa, se viralicen sus contenidos (compartiendo en el Muro fotos, comentarios, enlaces, etc.) que se hagan desde el Facebook de la marca.
6. Con el previo consentimiento de la persona en cuestión, se puede pactar cada cierto tiempo presentar en el muro de la marca a uno de nuestros empleados. Poner 2/3 líneas sobre quién es y qué hace y poner link a su perfil.

LINKEDIN

A nivel de identificación empleado-marca es, hoy por hoy, la Red que más juego nos da.

En la página de la empresa en Linkedin irán apareciendo los empleados de la misma a medida que la gente ponga en su currículum que trabajan para la misma. Siendo así

1. Para las personas que se quieran integrar en dicha página, se recomienda crear u optimizar el perfil personal de Linkedin.
   1. Muy importante poner una foto tipo carnet en el perfil
   2. Rellenar currículum, añadiendo «la empresa» y la descripción del trabajo que hacéis en la empresa. Es bueno que el público identifique dónde trabajamos y qué hacemos para ayudarle.
   3. A medida que se vayan creando pestañas de PRODUCTO, cada producto da opción a adjudicarlo para más información a empleados de la empresa, para que el interesado pueda contactar directamente con un trabajador en busca de más información.

BLOG

En los casos en que la empresa tenga un blog corporativo (¡recordad que estamos en la Era del Marketing de contenidos…!), dentro del plan editorial que rija nuestros posts y publicaciones, se puede plantear la posibilidad de, con cierta periodicidad (una vez al mes, cada 15 días, etc.) hacer una entrada en el Blog tipo “el personaje del mes” pero adaptado a empleados… algo tipo “Fulanito de Tal, cara a cara”. Hacerle una mini entrevista (las preguntas siempre las mismas para todos) y explicar qué hace en la empresa. Añadir, si él/ella quiere, sus perfiles sociales.

TWITTER

Twitter es una red social muy particular pero, como ya sabréis la mayoría, da mucho juego para encontrar quién hace qué (y»dónde»…).

Los empleados que ya estén en Twitter o que lleguen a abrirse cuenta a nivel personal, sería interesante y de agradecer que pongan en su BÍO que trabajan en «la marca», concretamente haciendo mención del nombre de usuario de la empresa)

Ejemplo:

FRANCISCO MORENO

BÍO: Me encanta viajar, estar con mi familia y el fútbol. Cuando no estoy haciendo nada de lo anterior, trabajo de comercial en @la_empresa

Hay un apartado de la configuración donde pregunta si tenéis web. De querer, se puede añadir la de la empresa (sino, podéis usarlo también para vincularlo a otro de vuestros perfiles en RRSS: Linkedin, Facebook, etc.; Linkedin es lo más recomendado)

Es bastante lógico que, en muchos sectores, no todo los trabajadores tendrán perfiles en distintas redes sociales (de hecho, seguramente la mayoría de ellos tengan en una o, incluso en muchos caso, en ninguna..). Además, seguramente que algunos puedan encontrar este tipo de peticiones «intrusivas» con su intimidad y no quieran cruzar para nada su perfil como persona con su perfil profesional (los que nos dedicamos al Social Media ya sabemos que son conceptos rara y difícilmente diferenciables). Aun así, gota a gota cada uno con una pequeña aportación nos ayudará a hacer crecer la presencia de la marca en redes sociales.

Es importante llevar a cabo una buena tarea de comunicación interna y explicar bien ciertas ventajas del Social Media (como por ejemplo la humanización de marca). Además, para los empleados que aun no estén en redes, es fundamental explicarles las ventajas profesionales (individuales) que la presencia social media puede atraerles.

Y vosotros, ¿qué tal va la colaboración de los empleados de las marcas con las que trabajáis con los medios sociales corporativos?

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Como siempre intento hacer cosas que me queden cercanas, estructuré el trabajo en base a uno de los proyectos e-commerce que tengo en marcha y de los que ya he hablado en otras ocasiones. Evidentemente, lo hice porque es algo que forma parte de un proyecto familiar y me gusta pero, además, quién sabe si algún día pueda poner en marcha 🙂

De forma muy resumida, os diré que el proyecto, pues, consistía en vertebrar una comunidad virtual formada por un blog, un foro, una página de Facebook y una cuenta Twitter que girara entorno a una temática poco habitual, los productos esotéricos, y que de forma indirecta o directa llevaran público objetivo a una tienda esotérica online ya existente.

El objetivo, más allá de generar tráfico al e-commerce, iba enfocado a usar la comunidad virtual como un servicio de atención al cliente que se retroalimentara automáticamente (un usuario pregunta para qué sirve el producto X y,  a razón de esto, se abre un debate o respuesta).

Como todo proyecto Social Media, coincidiréis conmigo en la importancia de las KPIs para medir resultados, así que me animo a dejaros aquí el esquema de las KPIs que yo planteé en su momento para que las debatamos juntos (si hacéis click en la imagen evitaréis quedaros ciegos en la lectura…)

Cabe destacar que el tiempo promedio de la visita, KPI que veréis en rojo, está expresamente indicada con color puesto que el profesor que me corrigió el proyecto, Javier Godoy, me explicó la importancia de no considerar dicha métrica como parte del engagement, algo que también explica en un artículo en su página web y que os recomiendo leer.

Espero que os puedan ser útiles las KPIs que planteé para proyectos que trabajéis. Estaré encantada si queréis debatir alguna de ellas 😉

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