Reconozco ser una adicta a las reseñas en Google. Tengo cientos de ellas en mi perfil de usuario. Pero, más allá de esa afición personal (creo que mi marido lo llamaría «obsesión»), como profesional del marketing online tengo muy claro que las opiniones en el buscador son tremendamente útiles.

El hecho de que los usuarios compartan experiencias influye en la decisión de otros a la hora de elegir un lugar para comer. Aunque existen reseñas falsas, la confianza en este tipo de comentarios sigue siendo (muy) alta. Para los restaurantes, es clave gestionar eficazmente las reseñas, tanto positivas como negativas, para mejorar su reputación y atraer a más clientes.

Funcionamiento de las reseñas de Google

Las reseñas en Google son una parte esencial de la experiencia que los clientes tienen al evaluar restaurantes. Este sistema permite a los usuarios compartir sus experiencias y calificaciones, lo que influye en la decisión de otros comensales al elegir un lugar para comer.

Cómo Iniciar Sesión en Google y escribir una reseña

Para participar en el sistema de reseñas de Google, es necesario contar con una cuenta de Google. Si no se posee una, el proceso para crearla es sencillo y rápido. Una vez realizada la inscripción, los usuarios pueden acceder a Google Maps.

Para escribir una reseña, el usuario debe buscar el restaurante deseado en Google Maps, seleccionar la opción de ‘Escribir una reseña’, donde podrá asignar una puntuación de estrellas y añadir un comentario detallado sobre su experiencia.

Proceso para dejar y leer Reseñas

• Iniciar sesión en Google Maps.
• Buscar el restaurante en cuestión mediante la barra de búsqueda.
• Hacer clic en la opción de reseñas para acceder a comentarios previos.
• Para dejar una reseña, seleccionar ‘Escribir una reseña’ y completar los campos necesarios.

Las reseñas quedan publicadas de forma inmediata, permitiendo que otros usuarios las lean y se informen sobre el establecimiento. Este proceso es transparente ya que el nombre del autor y las contribuciones quedan visibles, aportando autenticidad a las experiencias compartidas.

Importancia de las fotos y vídeos en las reseñas

Las imágenes y vídeos se han convertido en elementos cruciales dentro de las reseñas. Estos contenidos visuales permiten a los futuros clientes tener una idea más clara acerca del ambiente, la presentación de los platos y la experiencia general del restaurante.

Para los que uséis normalmente las reseñas como fuente de inspiración o de búsqueda, os habréis dado cuenta de que cada vez hay más imágenes y vídeos de los usuarios, mientras las reseñas en texto no crecen a la misma velocidad. ¿El motivo?: Google. En su insaciable objetivo de quedarse con parte de nuestro material, al mismo tiempo que impulsa la creación de contenido, cuando sales de un restaurante, tu móvil suele proponerte subirte las fotos y vídeos que hayas hecho. Lo hace, además, con un método extremadamente sencillo: te abre una galería donde te muestra las imágenes y vídeos con la etiqueta del lugar y te sugiere «subirlas». En 2 clicks y sin ningún esfuerzo has podido aportar un testimonio gráfico de tu experiencia en aquel bar o restaurante y, aunque finalmente no escribas nada sobre ello, no importa… ya sabemos que una imagen vale más que mil palabras.

Los usuarios tienden a prestar especial atención a las fotos de la comida, ya que la presentación es un componente esencial en la gastronomía. Las imágenes atractivas suelen generar más interés y pueden influir positivamente en la decisión de visitar un restaurante.

Por lo tanto, incluir fotos y vídeos en las reseñas puede mejorar significativamente el impacto de los comentarios, ofreciendo un contexto visual que complementa las opiniones escritas.

Importancia de las reseñas de Google para restaurantes

Las reseñas en Google son un elemento esencial en la estrategia de marketing de cualquier restaurante y para su reputación (lo mismo pasa con los hoteles). Su impacto se refleja en la experiencia del cliente y en la percepción pública del establecimiento.

Influencia en la toma de decisiones de los clientes

La mayoría de los consumidores consulta reseñas en Google antes de elegir un lugar para comer. Esto se debe a varios factores que juegan un papel decisivo:

• Confianza: Las opiniones de otros comensales generan un nivel de confianza, ya que los usuarios suelen valorar experiencias auténticas.
• Información disponible: Las reseñas ofrecen detalles importantes sobre la calidad de la comida, el ambiente y el servicio, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
• Comparación: Permiten a los consumidores contrastar diferentes opciones antes de decidirse por un restaurante específico.

Aumento de la visibilidad online del restaurante

Las reseñas positivas contribuyen directamente a mejorar la visibilidad de un restaurante en los resultados de búsqueda de Google. Cuantas más reseñas se registren, mayor será la probabilidad de que el restaurante aparezca en las búsquedas relevantes. Esto se traduce en un mayor tráfico hacia la página web del restaurante y un incremento en la afluencia de clientes.

Un restaurante bien valorado tiene la oportunidad de destacarse frente a la competencia, no solo en Google, sino también en plataformas de búsqueda relacionadas. Esto se convierte en una ventaja significativa en un mercado tan competitivo como es la gastronomía.

Mejora de la reputación Online

La gestión de las reseñas en Google es crucial para mejorar y mantener la reputación online. Responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, permite a los propietarios demostrar que se preocupan por la experiencia del cliente. Esta interacción pública ayuda a construir una imagen de profesionalidad y compromiso con la mejora continua.

Además, una reputación online sólida puede influir positivamente en la lealtad del cliente y la percepción del restaurante en su conjunto. Un buen manejo de las reseñas puede convertirse en un factor determinante para convertir visitantes ocasionales en clientes habituales.

Retos de las reseñas falsas

Lo he dicho al principio: soy una loca de las reseñas en Google. Precisamente por eso, porque escribo muchas (y leo todavía más), tengo la nariz muy afilada y detecto desde lejos las reseñas falsas (tanto las buenas como las malas…).

Las reseñas falsas representan un desafío significativo en el mundo digital actual. Este fenómeno puede distorsionar la percepción de los clientes y afectar la reputación de los restaurantes de manera considerable.

Cómo identificar una reseña Falsa

Detectar reseñas falsas puede ser complicado. Sin embargo, existen ciertos indicadores que pueden ayudar a discernir entre comentarios genuinos y fraudulentos. Algunos de estos signos incluyen:

• Lenguaje excesivamente elogioso o negativo: Las reseñas que utilizan un lenguaje muy extremo o que parecen exageradamente positivas o negativas pueden ser sospechosas.
• Falta de detalles: Las reseñas que son muy generales y no ofrecen detalles sobre la experiencia pueden ser origen de un bot o un usuario que nunca visitó el establecimiento.
• Patrones de reseñas: Si varios comentarios fueron publicados en un corto período de tiempo, esto podría indicar una estrategia coordinada de promoción o desprestigio.
• Credibilidad del perfil: Revisar el historial de las reseñas del usuario puede proporcionar información valiosa. Los perfiles que solo publican reseñas de restaurantes sin otros comentarios o que muestran un comportamiento de reseñas únicamente positivas o negativas deben ser analizados con precaución.

Impacto de las reseñas falsas en la experiencia del cliente

Las reseñas falsas no solo afectan a los propietarios de restaurantes, sino que también impactan negativamente en la experiencia del cliente. La presencia de comentarios engañosos puede llevar a decisiones erróneas para los consumidores, quienes podrían elegir establecimientos que no cumplen con las expectativas creadas. Esto genera:

• Pérdida de confianza: La proliferación de reseñas fraudulentas puede erosionar la confianza en las plataformas de reseñas y en los comentarios auténticos de otros clientes.
• Alteración de la calidad del servicio: Los dueños de restaurantes pueden sentirse desmotivados al ver que su esfuerzo no es apreciado debido a críticas injustas. Esto puede resultar en un descenso en la calidad del servicio.
• Confusión en la elección: Los clientes pueden acabar confundidos y frustrados al intentar discernir qué comentarios son válidos, dificultando la toma de decisiones informadas.

Gestión eficaz de las reseñas

La gestión eficaz de las reseñas es fundamental para maximizar el impacto positivo que pueden generar en un restaurante. Implementar estrategias adecuadas puede ayudar a mantener una buena reputación online y a fomentar la fidelización de los clientes.

Estrategias para responder las opiniones

Responder a las reseñas, tanto positivas como negativas, es esencial para mostrar a los clientes que sus opiniones son valoradas. Esta interacción puede fortalecer la relación entre el restaurante y sus comensales. Algunas estrategias incluyen:

• Responder con rapidez: La prontitud en las respuestas puede transmitir compromiso y atención al cliente.
• Personalizar las respuestas: Evitar respuestas genéricas; en su lugar, referirse a detalles específicos mencionados en la reseña.
• Mostrar aprecio: Agradecer las críticas constructivas y las alabanzas, destacando la importancia de la retroalimentación para la mejora continua.
• Manejar críticas con profesionalidad: Abordar las quejas de manera efectiva, ofreciendo soluciones y mostrando disposición a rectificar situaciones insatisfactorias.

Cómo incentivar a los clientes a dejar su opinión en Google

Fomentar que los clientes dejen reseñas puede ser un componente clave dentro de la estrategia de marketing. Algunas técnicas para lograrlo incluyen:

• Solicitar reseñas de manera amigablePedir a los clientes que compartan su experiencia al final de su visita, usando un tono natural y amistoso.
• Proporcionar instrucciones clarasAsegurarse de que los clientes sepan cómo dejar una reseña, guiándolos a través del proceso.
• Crear un ambiente positivoOfrecer un servicio excepcional y una experiencia memorable puede naturalmente motivar a los clientes a escribir sobre su visita.

Uso de Redes Sociales para obtener más reseñas

Las redes sociales son una poderosa herramienta para incentivar la participación de los clientes. Algunas formas de utilizar estas plataformas son:

• Compartir experiencias de clientes: Publicar reseñas positivas en las propias redes sociales del restaurante para mostrar aprecio por la retroalimentación y animar a otros a dejar sus comentarios.
• Crear campañas específicas: Realizar concursos o promociones que incentiven a los clientes a dejar reseñas a cambio de un descuento u otra ventaja.
• Utilizar recordatorios visuales: Incorporar mensajes en las redes sociales que recuerden a los clientes la importancia de compartir sus experiencias a través de reseñas.

Beneficios para Propietarios de Restaurantes

La gestión de reseñas en Google ofrece varias ventajas que los propietarios de restaurantes pueden aprovechar para fortalecer su negocio y mejorar su relación con los clientes.

Feedback como herramienta de mejora

Las reseñas de clientes son una fuente invaluable de información sobre cómo perciben el restaurante. Este feedback directo ayuda a los propietarios a entender la satisfacción del cliente y a identificar los puntos fuertes y débiles del negocio. Un comentario positivo puede destacar la calidad de un plato o la eficiencia del servicio, mientras que una crítica constructiva puede señalar áreas que necesitan atención.

Identificación de áreas de mejora

A partir de las reseñas, los propietarios pueden identificar áreas específicas en las que deben concentrar sus esfuerzos. Por ejemplo, si varios clientes mencionan la espera prolongada para ser atendidos, es un claro indicador de que se necesita optimizar la gestión del personal o mejorar los procesos internos. Otros aspectos que pueden surgir incluyen:

• Calidad de los ingredientes.
• Presentación de los platos.
• Amenidad del ambiente.
• Variedad del menú.

En base a esta información, los propietarios pueden implementar cambios que no solo aumenten la satisfacción del cliente, sino que también fomenten un mayor número de reseñas positivas en el futuro.

Potenciación de la experiencia gastronómica

Las reseñas no solo ofrecen información sobre fallos, sino que también destacan los aspectos que los clientes valoran y disfrutan. Este reconocimiento puede guiar a los propietarios a potenciar estos elementos. Una experiencia gastronómica memorable es fundamental para asegurar que los clientes regresen. Algunos elementos a considerar son:

• Crear menús temáticos o especiales.
• Ofrecer eventos, como noches de cata o música en vivo.
• Mejorar la decoración y ambientación del local.

Al centrarse en los aspectos que los clientes elogian en sus reseñas, los restaurantes pueden elevar su propuesta y diferenciarse de la competencia, garantizando así una clientela leal y satisfecha.

Consejos para mejorar la puntuación de las reseñas

Mejorar la puntuación de las reseñas en Google es fundamental para los restaurantes que desean destacar en un mercado cada vez más competitivo. Implementar estrategias efectivas puede marcar la diferencia en la percepción que los clientes tienen del negocio.

Creación de experiencias memorables

Proporcionar vivencias únicas y agradables es crucial para fomentar reseñas positivas en tu restaurante. Los clientes valoran no solo la calidad de la comida, sino también la atmósfera general del restaurante.

• Una presentación cuidada y original de los platos puede impactar positivamente en la experiencia global.
• Eventos temáticos o noches especiales pueden atraer clientes y ofrecerles algo que recordar y compartir.
• La atención al detalle en el entorno, desde la decoración hasta la música, contribuye a que los comensales disfruten de su visita.

Importancia del servicio al cliente

Un servicio al cliente excepcional es una de las mejores cartas de presentación para cualquier establecimiento. Un comportamiento amable y profesional por parte del personal influye enormemente en la satisfacción del cliente.

• Entrenar al personal para mantener una actitud positiva y atenta es crucial.
• Responder prontamente a las solicitudes y quejas de los clientes puede convertir una experiencia negativa en una positiva.
• La personalización del servicio, recordando preferencias de clientes habituales, puede crear una conexión emocional y recuerdos positivos.

Mejora de la calidad de las fotos y vídeos

Las imágenes y vídeos de alta calidad pueden atraer a más clientes y reforzar la imagen del restaurante en línea. Un buen contenido visual invita a la curiosidad y aumenta la probabilidad de recibir reseñas favorables.

• Invertir en un fotógrafo profesional que capture la esencia y atractivos de los platos puede ser beneficioso.
• Animar a los clientes a compartir sus propias fotos en las redes sociales también puede incrementar la visibilidad del restaurante.
• Mantener actualizadas las imágenes en Google y otras plataformas, reflejando el menú actual y el ambiente del local, ayuda a establecer expectativas adecuadas.

Perspectivas futuras de las reseñas en Google

El futuro de las reseñas en Google se presenta con múltiples posibilidades que influirán en su uso y funcionalidad. A medida que la tecnología avanza, se espera que las plataformas de reseñas evolucionen para satisfacer las necesidades de los usuarios y restauradores.

Tendencias en el uso de opiniones

A medida que los consumidores se vuelven más exigentes, las tendencias futuras prevén un aumento en el uso de reseñas como herramienta para la toma de decisiones. Algunos de los cambios esperados incluyen:

• Mayor énfasis en la autenticidad de las reseñas, con un enfoque en la verificación de datos para combatir las reseñas falsas.
• La integración de reseñas de video, permitiendo a los usuarios compartir experiencias de manera más dinámica y visual.
• Un aumento en el uso de inteligencia artificial para ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias individuales de los usuarios.

Futuras funcionalidades de Google Maps para restaurantes

Google Maps está en constante evolución. Se anticipa que en el futuro incluirá funcionalidades específicas para mejorar la experiencia relacionada con las reseñas, tales como:

• Integración de herramientas de respuesta automatizada para que los propietarios puedan gestionar reseñas de forma más eficiente.
• Funciones de análisis de datos más avanzadas que permitirán a los restauradores comprender mejor el impacto de las reseñas en su negocio.
• Implementación de características que permitan a los usuarios filtrar reseñas según criterios específicos, como calidad de servicio o ambiente.
• Y una con la que todos soñamos: verificar las reseñas.

Cómo mantener la confianza de los usuarios

La confianza de los usuarios en las reseñas es esencial para su efectividad. Para mantener esta confianza, es crucial:

• Realizar un seguimiento continuo y responder de manera proactiva a las reseñas, lo que demuestra que los propietarios se preocupan por la opinión de sus clientes.
• Establecer políticas claras contra el contenido engañoso y fomentar una comunicación abierta sobre la importancia de las reseñas auténticas.
• Educar a los consumidores sobre cómo identificar reseñas genuinas frente a las fraudulentas, promoviendo así una cultura de transparencia.

Y, hablando de confianza, aprovecho para invitarte a confiar en mis servicios de marketing online: como apasionada del marketing online para restaurantes y hoteles, y con más de 15 años de experiencia en el sector, creo que podemos hacer un gran trabajo para mejorar tu reputación y visibilidad online y, lógicamente, para optimizar las reseñas de tu restaurante en Google 🙂

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Como era de esperar, a menor categoría del alojamiento (menos estrellas, o directamente hablando de una pensión u hostal), más le afecta la reputación (ya sea por buena o por mala). Este dato, que sinceramente no me ha sorprendido en absoluto, sí que quiero destacarlo en mi web ya que como bien he comentado otras veces estoy en un proyecto precisamente de hostales y pensiones, dentro del marketing turístico.

Aquí os dejo la infografía. A ver qué os parece 😉

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Pero… ¿qué pasa cuándo una empresa de compra colectiva se niega a devolverte tu dinero cuando el servicio ha salido mal? Os voy a contar mi opinión sobre Offerum y una experiencia de este tipo… y que cada uno juzgue lo que crea.

El día 18 de diciembre cometí la desgraciada barbaridad de comprar en Offerum un servicio de creatina (sí, sí… CREATINA, no keratina) para hacerme un tratamiento en un salón de peluquería (Studio-T) cerca de mi casa. El precio ascendía a 59€.

Dos días más tardes, fui al salón a realizar dicho servicio. Y aquí empezó la odisea.

El tratamiento adquirido (creatina) no se me pudo aplicar porque, según ellos, mi pelo no lo aguantaría. El pelo no podía estar “teñido, ni con mechas ni moldeado”, primer engaño en forma de falta de información por parte de «alguien» (no sé si de ellos o de Offerum), puesto que en ningún momento se indicaba en el cupón adquirido que según estado del pelo no se realizaría el tratamiento. Por si fuera poco, aun tuvieron el morro de decirme que YO debería haber mirado eso en las condiciones de la web de Studio-T, cuando adquirí un servicio con las condiciones detalladas en Offerum.

Se me ofreció un tratamiento paralelo importado de Brasil y que actualmente no se estaba realizando en España (¡miedito me da que se me acerque a la piel algo que aquí no se importa habitualmente!) abonando la módica cantidad de 80€. Me negué en rotundo: ni acepto importaciones de productos que no se admiten en España ni tengo porque abonar más dinero del ya pagado.

Acepté hacerme el tratamiento de keratina (10€ más barato, según la oferta de Offerum), bajo responsabilidad de la tienda y mía de justificar este cambio de dicho servicio a Offerum para devolución de la diferencia del servicio.

El tratamiento de keratina fue una total tomadura de pelo. El personal de Studio-T (a destacar, eso sí, que era sumamente agradable) parecía tener cierta prisa al planchar mi pelo (paso obligatorio para que el “tratamiento” hiciera algún efecto), hasta el punto que quedó tan mal planchado que al llegar a mi casa (a escasos 10 minutos a pie del local), tuve que retocarme con mi plancha todo el alisado, de lo mal que ya estaba.

Antes de salir del Salón, ya mostré a la peluquera mi poca convicción con los resultados que se preveían. El pelo, que aunque me avisaron que no debería quedar liso sí debería quedar “más hidratado y brillante”, estaba visiblemente seco, encrespado (más de lo ya habitual, por el efecto plancha) y con mal aspecto. La peluquera, muy simpática ella, insistió en la normalidad de lo sucedido. “Ya volveré si queda así”, le aseguré.

Y así fue. Pasados 6 o 7 días, volví. Le mostré el resultado a la peluquera que me lo había hecho y ella misma reconoció (fui al salón, lógicamente) que no había tenido ningún efecto y se comprometió a pasar nota a su jefe para que éste avisara a Offerum de lo sucedido, para posterior devolución del servicio.

El servicio «postventa» (o el jefe de la chica) de Studio-T fue otra tomadura de pelo. Tras varios recordatorios por teléfono del tema, hace dos semanas tuve que ir a visitar personalmente al encargado después que, tras mi última llamada, me mandaran un e-mail breve y mal escrito achacándome a mí la culpa de haber elegido ese (otro) tratamiento (keratina en vez de creatina).

Parece ser que el chico en cuestión no entendió bien que me estaba quejando por un mal servicio realizado, y como a mí en mi casa me han enseñadoque las cosas mejor hablarlas a la cara, fui a verle al salón. Allí, mágicamente,  delante de toda la clientela de su salón y tras exponer que sus tratamientos eran una tomadura de pelo (él mismo pudo ver cómo tenía yo el pelo ni pasado un mes del «tratamiento»), me dio la razón y aseguró pasar nota a Offerum de lo sucedido para posterior devolución.

Pero ya os he dicho que parece que esta gente de Studio-T son de poca palabra… y 10 días más tarde no había información alguna de su devolución.

Siendo así, he mandado esta misma mañana un mail a Offerum relatándole todo lo sucedido.

Su servicio de atención al cliente, sorprendentemente rápido,  me ha contestado pocas horas después anunciándome que, de forma “excepcional”, iban a devolverme el importe en forma de puntos para que volviera a gastar el dinero en su portal.

Lógicamente, no estoy de acuerdo. Tras esta experiencia con Offerum no pienso repetir. He llamado a Offerum para comunicarle mi no conformidad y me han repetido por teléfono que ha sido algo “excepcional” lo de devolver el importe, a lo que casi me como a la interlocutora. ¿Excepcional que me devuelvan –que no es devolución, sino cambio— MI dinero por un servicio de resultados NULOS reconocido por los responsables?

Me ha dicho que aun pese a los resultados, ellos ya han pagado a la peluquería, hecho que claramente les he dicho que ni mucho menos me creía (y si es así, pues que reclamen)… pero de poco ha servido. Poco más se ha estirado la conversación. Sólo me ha quedado añadir lo que estoy haciendo ahora, que iba a dar a conocer esta faceta de “te cambio excepcionalmente tu dinero por puntos” en el máximo de sitios posibles.

Sólo me queda añadir a quien esto lea que, más allá de si me queréis ayudar a difundir esta información, no compréis en Offerum; si la compra os sale rana, estáis perdidos.

== ACTUALIZACIÓN A DICIEMBRE 2013 ==

Ha pasado casi un año desde que hice esa compra y escribí este post. Sinceramente, ni recordaba que lo había escrito…

Me he acordado de él porque llevo días viendo en Linkedin que una community manager de Offerum y (hoy) un SEM de la misma empresa están mirando mi perfil. Tras pensar un poco me he dado cuenta que debe estar relacionado con el hecho de que al poner «Offerum opiniones» en Google este post sale entre los 5 primeros (quizás ahora con la anotación esta sube incluso un poco más…).

Así que al César lo que es del César. Quiero que quede constancia que solucioné el problema con Offerum. Finalmente me devolvieron el dinero. Ni cambio ni cupón con el importe equivalente. DEVOLUCIÓN. El día 5 de febrero estaba ingresada en mi cuenta. Sólo fue cuestión de tocarles las narices tanto como supe, tener la suerte de tener más de 1.000 seguidores en Twitter, una web propias, unos cientos de seguidores en Google+ y, sobre todo, dedicarme a esto y saber cómo gestionar estos problemas.

«Antes podíamos controlar el mensaje; ahora somos lo que dicen de nosotros». Así que hacer daño en la reputación de una marca suele funcionar.

Sólo deciros que no aconsejo a nadie que tome esta vía como la primera alternativa. Lo primero es siempre la educación del consumidor y la eficiencia y lógica de la empresa y marca de escucharte y aportarte soluciones.

Alternativa (y más barata) a la compra colectiva

Y aunque Offerum es, sin duda, la peor empresa de compra colectiva de las que he probado (creo que las he probado todas, y si tuviera que «salvar» alguna, sólo salvaría a Groupalia… y mirando muy bien el producto), en general puedo afirmar que no me fío un pelo de la compra colectiva (de hecho, por suerte, su boom ya pasó bastante…).

Desde hace algo menos de un año (información actualizada a Abril del 2016) descubrí un nuevo portal de ofertas de ocio que, además de verdaderas gangas, hace que me lo pase bien comprando. Se llama Subasta de Ocio.

Como su nombre indica se trata de una subasta de servicios de ocio. La particularidad es que sólo puedes pujar de euro en euro cada vez. La última puja cuando se acaba el tiempo, ¡gana!.

A los precios finales hay que sumarles siempre una comisión de entre 3€ y 5€ (14€ en caso de viajes largos) a pagar a Subasta de Ocio. La parte positiva es que siguiendo sus redes sociales o sus newsletter prácticamente cada semana consigues algún cupón de descuento que hace que te ahorres una parte (o toda) esa comisión.

Gracias a Subasta de Ocio, además de un verdadero aliciente -sobre todo cuando uso la app en horas muertas, como en el metro- he llegado a tapear en el cento de Barcelona con mi pareja por 1€ (no es broma; puedo demostrarlo), me he hecho la pedicura por 2€ o incluso me he ido en pleno mes de Julio 3 noches de hotel 4 estrellas con media pensión a Tarragona (l’Ampolla) por 180€. Lo recomiendo totalmente ¡Registraos y probadlo! 😉

La entrada Mi opinión sobre Offerum y su política de no devolución ¿estafa? Juzgad… se publicó primero en Community Manager freelance en Barcelona | Elisabet Gómez.

Y así es precisamente cómo debe actuarse en una crisis: hay que ser duro. Pero duro no con los que supuestamente nos atacan, sino duro a la hora de exigir a nuestro equipo y/o superiores respuestas y soluciones.

Recordemos que el proceso de quejas del usuario ha cambiado: inicialmente sólo podíamos mostrar nuestro enfado o frustración vía carta; más tarde, ya usamos el teléfono y, ya en una época más digital, el e-mail. Pero todo el proceso cambió cuando las quejas se empezaron a difundir vía redes sociales.

Actualmente el usuario te señala de una forma tan rápida como mandando un tweet en que se queja de nuestro producto/servicio y te menciona (¡OJO! o no menciona directamente al usuario. Eso nos recuerda lo fundamental de monitorizar a diario qué se dice de nuestra marca)

Lo peor es que, además, tiene muchas facilidades para agrupar a un conjunto de usuarios («afectados» o no; simplemente quizás que empatizan con su queja) y señalarte en grupo.

Vamos ahora al grano. Como community manager, ¿qué tengo que tener en cuenta en casos de crisis?

• Primero y fundamental: hay que ser cuidadosos y empáticos con nuestro lenguaje y respuestas: hay sentimiento detrás de una queja
• Dar la cara sin dejar pasar el tiempo (recordemos lo bien que le fue a Donettes el «os estamos escuchando» mientras le caía el aluvión de «a pedir al metro«)
• Asumir que muy probablemente el usuario tenga razón
• No perderemos la calma
• Hay que actuar en coordinación con la Dirección General o con el Comité de crisis que, previamente y por organigrama, esté constituido para tal fin
• Hablar siempre en positivo (y pedir disculpas cuando sea necesario… ¡¡en abierto!!)
• No censurar mensajes ni ocultar verdades (recordemos que aunque en Twitter no es posible, en una página de Facebook es muy fácil, y puede llegar a ser tentador, el eliminar un mensaje que no nos gusta. Ojo que puede ser peor el remedio que la enfermedad…)
• Investigar hechos, causas y responder con evidencias y argumentos sólidos.
• Dar soluciones y cumplirlas

Recordemos la importancia de humanizar la marca. Errar es humano… mentir no (y a nadie le gusta que le mientan). No olvidemos que una crisis bien gestionada es una buena oportunidad para que el usuario vea que nuestra marca se preocupa por él, así que nada de negatividades del tipo «mi reputación se va a pique» desde el principio.

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En uno de los primeros posts de este recién nacido blog ya hablé sobre la evolución de la búsqueda de opiniones en Internet con datos de diversas encuestas y estudios.

Lógicamente, los datos de SenseMetric son más frescos, con lo cual hay que otorgarles más valor. Siendo así, aseguran que el 60% de los encuestados saca sus conclusiones de la web, y a continuación prosigue diciendo que valoraciones «como las de Amazon o eBay» inspiran la mayor confianza, seguidas de «foros, Facebook y Google Plus» (¡y yo que sigo sin encontrarle la gracia a Google Plus… ¿qué estaré haciendo mal?)

Ya hacia el final, comenta la noticia que el «93% de los encuestados basa sus decisiones de compra en información de la Red» (entiendo aquí que se ha hecho la encuesta sólo a Internautas, sino lo veo algo exagerado).

Hasta aquí, sólo comentar que seguramente vosotros, igual que yo, no os vais a sorprender mucho con los datos del estudio porque todos estamos ya muy al día de las consecuencias del prosumidor. Sin embargo, el hecho de que un medio generalista lo diga de forma tan directa, creo yo que dará que hablar… y es muy posible que los más «anti todo» hagan sus apreciaciones apelando a una actual falta de personalidad global o, quién sabe, si a un exceso de adicción a lo online…

Sea como sea, yo, adicta como la mayoría de vosotros a todo lo que huela a online :-)) , con lo que sí seguro que no me quedo es con la última frase de la noticia, en la que se afirma que el consumidor aun sigue preguntando «camino de la caja» y en base a la opinión de «su Comunidad» puede llegar a modificar su compra. Me parece una simplificación absurda y hasta ridícula del poder de la opinión 2.0, porque el consumidor que ya camino de la caja aun tiene dudas de lo que compra es, a mi parecer, una persona indecisa y nada tiene que ver con los inputs de la web ni de las redes sociales.

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Pero aun hay gente que no lo ve claro. ¿Tanto influye una opinión en Internet?, se preguntan.

O, mejor aun, ¿cuántas veces habéis oído aquello de «es que sólo escriben los cabreados»?

Os dejo esta slide que hice dentro de una presentación para el trabajo. Sé que puede parecer estúpidamente simple, pero es clara y es lo que cuenta: qué sucede ante las malas opiniones en la Red.

[slideshare id=14117580&doc=influencia-opiniones-120830070427-phpapp01]

Como veis, es tan simple que no se puede comentar mucho, pero sí que antes de terminar el post me gustaría reflexionar sobre dos temas acerca de las opiniones negativas en una marca.

En primer lugar, y me gustaría que me lo dijerais si opináis diferente, este esquema describe una doble sentencia, ya que el usuario que lee opiniones negativas sobre nuestra marca ni compra, ni seguramente comprará en un futuro y, algo peor aun, si un conocido le pregunta sobre la marca le expondrá lo (negativo) que ha leído. Así pues, tenemos un usuario que no nos ha comprado y, además, que posiblemente funcionará como emisor y altavoz de esas malas opiniones negativas.

En segundo lugar, y seguro que muchos conocéis casos, es el hecho de que es tanta la obsesión (lógica) por tener buenas opiniones sobre «mi marca», que algunas empresas caen en el craso error de falsificar opiniones, sobre todo en webs temáticas tipo Ciao.es, intentando contrarrestar la balanza de opiniones negativas. ¿El resultado? Cualquier usuario mínimamente aclimatado a la web, se lo huele de lejos y no sólo desconfía más aun, sino que, según cómo, aprovecha para comentar en abierto las malas praxis de la empresa.

¿Qué opináis? ¿Conocéis casos de empresas que falsifiquen sus opiniones o que las ignoren?

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