Reputación online, ¿por qué es tan importante?

Con la llegada de la web 2.0,  el paradigma comunicativo ha cambiado. Ahora ya no es sólo un emisor que lanza mensajes y un grupo de usuarios la reciben, sino que Internet permite una interlocución de todos con todos, algo que sin duda es un gran avance social, pero que también da lugar a mucho ruido e información no siempre fiable (poco precisa, falsa, no contrastada, etc.).

Además, las características de esta Red global han hecho posible el aumento de la opinión anónima, lo que ha provocado en muchos casos la aparición de datos manipulados y calumnias e injurias por la Red, que quedan impunes en la mayoría de casos.

Pero pese a esta habitual impunidad legislativa, las opiniones tienen un precio: el de la marca.

Como podemos ver en el anterior post sobre la evolución de la búsqueda de opiniones en Internet, el cada día mayor uso de la Red ha provocado que “buscar en Google” sea casi siempre un paso previa a realizar una compra y, lo que es más preocupante, a menudo esta acción se realiza en base a opiniones de terceros y gente a la que no se conoce de nada y que, además, es una información no contrastada.

De dicho proceso, de la valoración personal y conocimientos que los internautas van encontrando (e interactuando) sobre una marca, nace la reputación online (también llamada reputación 2.0).

Este concepto se basa, en primer lugar, en que en la Web 2.0 donde todos interactúan con todos, ha convertido a los usuarios en un poder mediático. Años atrás, la imagen pública de una marca se basaba en lo que ella misma vendía y, adicionalmente, lo que los medios de comunicación podían contar al respecto. Ahora ya no. Ahora todos estamos a un clic de ratón de opinar, y lo que antes era el “boca a boca” que se contaba a amigos y familiares se ha convertido en un mensaje que puede llegar a miles de personas en sólo segundos.

La web 2.0 ha convertido Internet en un arma de doble filo. Pese a que los usuarios tienen la clave para dar éxito a la empresa,  son ellos mismos los que, a través de unas cuantas opiniones (a menudo infundadas y/o anónimas), pueden conseguir manchar de forma grave la imagen de la marca.

La empresa tiene la obligación de estar muy atenta en todo momento a su reputación online, algo que pasa por monitorizar los comentarios que se hacen acerca de ella y evaluar la confianza y credibilidad de marca que de ellos se deriva.

Visto esto, seguro que aun quedan personas que piensan que la reputación online no es «tan» importante, alegando aquello de que su público objetivo «casi no navega por Internet». ¿Conocéis casos?