Como era de esperar, a menor categoría del alojamiento (menos estrellas, o directamente hablando de una pensión u hostal), más le afecta la reputación (ya sea por buena o por mala). Este dato, que sinceramente no me ha sorprendido en absoluto, sí que quiero destacarlo en mi web ya que como bien he comentado otras veces estoy en un proyecto precisamente de hostales y pensiones, dentro del marketing turístico.

Aquí os dejo la infografía. A ver qué os parece 😉

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Pero… ¿qué pasa cuándo una empresa de compra colectiva se niega a devolverte tu dinero cuando el servicio ha salido mal? Os voy a contar mi opinión sobre Offerum y una experiencia de este tipo… y que cada uno juzgue lo que crea.

El día 18 de diciembre cometí la desgraciada barbaridad de comprar en Offerum un servicio de creatina (sí, sí… CREATINA, no keratina) para hacerme un tratamiento en un salón de peluquería (Studio-T) cerca de mi casa. El precio ascendía a 59€.

Dos días más tardes, fui al salón a realizar dicho servicio. Y aquí empezó la odisea.

El tratamiento adquirido (creatina) no se me pudo aplicar porque, según ellos, mi pelo no lo aguantaría. El pelo no podía estar “teñido, ni con mechas ni moldeado”, primer engaño en forma de falta de información por parte de «alguien» (no sé si de ellos o de Offerum), puesto que en ningún momento se indicaba en el cupón adquirido que según estado del pelo no se realizaría el tratamiento. Por si fuera poco, aun tuvieron el morro de decirme que YO debería haber mirado eso en las condiciones de la web de Studio-T, cuando adquirí un servicio con las condiciones detalladas en Offerum.

Se me ofreció un tratamiento paralelo importado de Brasil y que actualmente no se estaba realizando en España (¡miedito me da que se me acerque a la piel algo que aquí no se importa habitualmente!) abonando la módica cantidad de 80€. Me negué en rotundo: ni acepto importaciones de productos que no se admiten en España ni tengo porque abonar más dinero del ya pagado.

Acepté hacerme el tratamiento de keratina (10€ más barato, según la oferta de Offerum), bajo responsabilidad de la tienda y mía de justificar este cambio de dicho servicio a Offerum para devolución de la diferencia del servicio.

El tratamiento de keratina fue una total tomadura de pelo. El personal de Studio-T (a destacar, eso sí, que era sumamente agradable) parecía tener cierta prisa al planchar mi pelo (paso obligatorio para que el “tratamiento” hiciera algún efecto), hasta el punto que quedó tan mal planchado que al llegar a mi casa (a escasos 10 minutos a pie del local), tuve que retocarme con mi plancha todo el alisado, de lo mal que ya estaba.

Antes de salir del Salón, ya mostré a la peluquera mi poca convicción con los resultados que se preveían. El pelo, que aunque me avisaron que no debería quedar liso sí debería quedar “más hidratado y brillante”, estaba visiblemente seco, encrespado (más de lo ya habitual, por el efecto plancha) y con mal aspecto. La peluquera, muy simpática ella, insistió en la normalidad de lo sucedido. “Ya volveré si queda así”, le aseguré.

Y así fue. Pasados 6 o 7 días, volví. Le mostré el resultado a la peluquera que me lo había hecho y ella misma reconoció (fui al salón, lógicamente) que no había tenido ningún efecto y se comprometió a pasar nota a su jefe para que éste avisara a Offerum de lo sucedido, para posterior devolución del servicio.

El servicio «postventa» (o el jefe de la chica) de Studio-T fue otra tomadura de pelo. Tras varios recordatorios por teléfono del tema, hace dos semanas tuve que ir a visitar personalmente al encargado después que, tras mi última llamada, me mandaran un e-mail breve y mal escrito achacándome a mí la culpa de haber elegido ese (otro) tratamiento (keratina en vez de creatina).

Parece ser que el chico en cuestión no entendió bien que me estaba quejando por un mal servicio realizado, y como a mí en mi casa me han enseñadoque las cosas mejor hablarlas a la cara, fui a verle al salón. Allí, mágicamente,  delante de toda la clientela de su salón y tras exponer que sus tratamientos eran una tomadura de pelo (él mismo pudo ver cómo tenía yo el pelo ni pasado un mes del «tratamiento»), me dio la razón y aseguró pasar nota a Offerum de lo sucedido para posterior devolución.

Pero ya os he dicho que parece que esta gente de Studio-T son de poca palabra… y 10 días más tarde no había información alguna de su devolución.

Siendo así, he mandado esta misma mañana un mail a Offerum relatándole todo lo sucedido.

Su servicio de atención al cliente, sorprendentemente rápido,  me ha contestado pocas horas después anunciándome que, de forma “excepcional”, iban a devolverme el importe en forma de puntos para que volviera a gastar el dinero en su portal.

Lógicamente, no estoy de acuerdo. Tras esta experiencia con Offerum no pienso repetir. He llamado a Offerum para comunicarle mi no conformidad y me han repetido por teléfono que ha sido algo “excepcional” lo de devolver el importe, a lo que casi me como a la interlocutora. ¿Excepcional que me devuelvan –que no es devolución, sino cambio— MI dinero por un servicio de resultados NULOS reconocido por los responsables?

Me ha dicho que aun pese a los resultados, ellos ya han pagado a la peluquería, hecho que claramente les he dicho que ni mucho menos me creía (y si es así, pues que reclamen)… pero de poco ha servido. Poco más se ha estirado la conversación. Sólo me ha quedado añadir lo que estoy haciendo ahora, que iba a dar a conocer esta faceta de “te cambio excepcionalmente tu dinero por puntos” en el máximo de sitios posibles.

Sólo me queda añadir a quien esto lea que, más allá de si me queréis ayudar a difundir esta información, no compréis en Offerum; si la compra os sale rana, estáis perdidos.

== ACTUALIZACIÓN A DICIEMBRE 2013 ==

Ha pasado casi un año desde que hice esa compra y escribí este post. Sinceramente, ni recordaba que lo había escrito…

Me he acordado de él porque llevo días viendo en Linkedin que una community manager de Offerum y (hoy) un SEM de la misma empresa están mirando mi perfil. Tras pensar un poco me he dado cuenta que debe estar relacionado con el hecho de que al poner «Offerum opiniones» en Google este post sale entre los 5 primeros (quizás ahora con la anotación esta sube incluso un poco más…).

Así que al César lo que es del César. Quiero que quede constancia que solucioné el problema con Offerum. Finalmente me devolvieron el dinero. Ni cambio ni cupón con el importe equivalente. DEVOLUCIÓN. El día 5 de febrero estaba ingresada en mi cuenta. Sólo fue cuestión de tocarles las narices tanto como supe, tener la suerte de tener más de 1.000 seguidores en Twitter, una web propias, unos cientos de seguidores en Google+ y, sobre todo, dedicarme a esto y saber cómo gestionar estos problemas.

«Antes podíamos controlar el mensaje; ahora somos lo que dicen de nosotros». Así que hacer daño en la reputación de una marca suele funcionar.

Sólo deciros que no aconsejo a nadie que tome esta vía como la primera alternativa. Lo primero es siempre la educación del consumidor y la eficiencia y lógica de la empresa y marca de escucharte y aportarte soluciones.

Alternativa (y más barata) a la compra colectiva

Y aunque Offerum es, sin duda, la peor empresa de compra colectiva de las que he probado (creo que las he probado todas, y si tuviera que «salvar» alguna, sólo salvaría a Groupalia… y mirando muy bien el producto), en general puedo afirmar que no me fío un pelo de la compra colectiva (de hecho, por suerte, su boom ya pasó bastante…).

Desde hace algo menos de un año (información actualizada a Abril del 2016) descubrí un nuevo portal de ofertas de ocio que, además de verdaderas gangas, hace que me lo pase bien comprando. Se llama Subasta de Ocio.

Como su nombre indica se trata de una subasta de servicios de ocio. La particularidad es que sólo puedes pujar de euro en euro cada vez. La última puja cuando se acaba el tiempo, ¡gana!.

A los precios finales hay que sumarles siempre una comisión de entre 3€ y 5€ (14€ en caso de viajes largos) a pagar a Subasta de Ocio. La parte positiva es que siguiendo sus redes sociales o sus newsletter prácticamente cada semana consigues algún cupón de descuento que hace que te ahorres una parte (o toda) esa comisión.

Gracias a Subasta de Ocio, además de un verdadero aliciente -sobre todo cuando uso la app en horas muertas, como en el metro- he llegado a tapear en el cento de Barcelona con mi pareja por 1€ (no es broma; puedo demostrarlo), me he hecho la pedicura por 2€ o incluso me he ido en pleno mes de Julio 3 noches de hotel 4 estrellas con media pensión a Tarragona (l’Ampolla) por 180€. Lo recomiendo totalmente ¡Registraos y probadlo! 😉

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En uno de los primeros posts de este recién nacido blog ya hablé sobre la evolución de la búsqueda de opiniones en Internet con datos de diversas encuestas y estudios.

Lógicamente, los datos de SenseMetric son más frescos, con lo cual hay que otorgarles más valor. Siendo así, aseguran que el 60% de los encuestados saca sus conclusiones de la web, y a continuación prosigue diciendo que valoraciones «como las de Amazon o eBay» inspiran la mayor confianza, seguidas de «foros, Facebook y Google Plus» (¡y yo que sigo sin encontrarle la gracia a Google Plus… ¿qué estaré haciendo mal?)

Ya hacia el final, comenta la noticia que el «93% de los encuestados basa sus decisiones de compra en información de la Red» (entiendo aquí que se ha hecho la encuesta sólo a Internautas, sino lo veo algo exagerado).

Hasta aquí, sólo comentar que seguramente vosotros, igual que yo, no os vais a sorprender mucho con los datos del estudio porque todos estamos ya muy al día de las consecuencias del prosumidor. Sin embargo, el hecho de que un medio generalista lo diga de forma tan directa, creo yo que dará que hablar… y es muy posible que los más «anti todo» hagan sus apreciaciones apelando a una actual falta de personalidad global o, quién sabe, si a un exceso de adicción a lo online…

Sea como sea, yo, adicta como la mayoría de vosotros a todo lo que huela a online :-)) , con lo que sí seguro que no me quedo es con la última frase de la noticia, en la que se afirma que el consumidor aun sigue preguntando «camino de la caja» y en base a la opinión de «su Comunidad» puede llegar a modificar su compra. Me parece una simplificación absurda y hasta ridícula del poder de la opinión 2.0, porque el consumidor que ya camino de la caja aun tiene dudas de lo que compra es, a mi parecer, una persona indecisa y nada tiene que ver con los inputs de la web ni de las redes sociales.

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Además, las características de esta Red global han hecho posible el aumento de la opinión anónima, lo que ha provocado en muchos casos la aparición de datos manipulados y calumnias e injurias por la Red, que quedan impunes en la mayoría de casos.

Pero pese a esta habitual impunidad legislativa, las opiniones tienen un precio: el de la marca.

Como podemos ver en el anterior post sobre la evolución de la búsqueda de opiniones en Internet, el cada día mayor uso de la Red ha provocado que “buscar en Google” sea casi siempre un paso previa a realizar una compra y, lo que es más preocupante, a menudo esta acción se realiza en base a opiniones de terceros y gente a la que no se conoce de nada y que, además, es una información no contrastada.

De dicho proceso, de la valoración personal y conocimientos que los internautas van encontrando (e interactuando) sobre una marca, nace la reputación online (también llamada reputación 2.0).

Este concepto se basa, en primer lugar, en que en la Web 2.0 donde todos interactúan con todos, ha convertido a los usuarios en un poder mediático. Años atrás, la imagen pública de una marca se basaba en lo que ella misma vendía y, adicionalmente, lo que los medios de comunicación podían contar al respecto. Ahora ya no. Ahora todos estamos a un clic de ratón de opinar, y lo que antes era el “boca a boca” que se contaba a amigos y familiares se ha convertido en un mensaje que puede llegar a miles de personas en sólo segundos.

La web 2.0 ha convertido Internet en un arma de doble filo. Pese a que los usuarios tienen la clave para dar éxito a la empresa,  son ellos mismos los que, a través de unas cuantas opiniones (a menudo infundadas y/o anónimas), pueden conseguir manchar de forma grave la imagen de la marca.

La empresa tiene la obligación de estar muy atenta en todo momento a su reputación online, algo que pasa por monitorizar los comentarios que se hacen acerca de ella y evaluar la confianza y credibilidad de marca que de ellos se deriva.

Visto esto, seguro que aun quedan personas que piensan que la reputación online no es «tan» importante, alegando aquello de que su público objetivo «casi no navega por Internet». ¿Conocéis casos?

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